◆ 客户服务在现代企业价值链中的地位
1. “以产品为中心”向“以客户为中心”转变
2.  销售、市场、服务一体化的客户服务流程和组织架构
3.  企业赢利的客户价值最大化
 延长客户生命周期
 扩大市场占有率
 挖掘现有客户的潜力

◆ 提高客户满意度的四大要素
1. 客户接触面影响客户满意度
2. 产品质量是客户满意度的基础
3. 优质服务是客户满意度的保障
4. 企业形象是客户满意度的期望
5. 客户关系是客户满意度的法宝
6. 客户服务的分类：售前服务、售中服务和售后服务

◆ 态度和意识直接影响客户的满意度
1. 意识决定着服务的行动
2. 态度决定着服务的质量
3. 企业的文化与员工满意度的关系

◆ 做好优质客户服务的理念
1. 客户是朋友，而不是“上帝”
2. 实现双赢是客户服务的本质
3. 客户服务人员要经常换位思考
4. 加强团队精神训练，避免“踢皮球”现象
5. 统一客户服务中心，实现一站式服务
6. 产品设计、定价和销售群体分析
7. 提高客户满意度的技巧和方法

◆ 售前、售中优质客户服务的实战技巧
1. 以客户为中心营销的4R
 合适的时间
 合适的产品
 合适的渠道
 合适的客户
2. 实现客户的1-1服务
 客户细分的原则和方法
 人的六个基本需求
 如何进行客户分群——决策树方法
 客户关系网管理
3. 掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
4. 如何快速实现潜在客户的信任？
5. 如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求？
6. 如何收集客户资料和信息的技巧
7. 差异化服务和营销

 8. 如何作好交叉销售和提升销售？
 保留老的客户
 开发新的客户
 提高客户的忠诚度
 减少客户的流失
 加强竞争对手的分析
 降低运营的风险（信誉度）
9. 解决方案式销售——卖拐
10. 熟悉、掌握产品和流程
11. 停止告诉、谈话和讲述
12. 了解客户的需求，而不是推销产品
13. 学会解决方案式营销
14. 心中时刻牢记目标管理
15. 做对每一件细微的事情
　

◆ 真正的销售是在销售之后
1. 培养客户的忠诚度
2. 客户服务便利胜于价格
3. 幽默的语言可以解决棘手问题
4. 客户服务就是解决客户的例外（超越客户服务）
5. 承诺一定要实现
6. 不要使用模糊的服务语言
7. 简化业务流程，实现便捷客户服务
8. 客户流失原因分析
9. 欺诈行为发现和风险预警
10. “小恩小惠”买人心
11. 客户在乎被尊重的感觉
12. 企业赢利的客户价值最大化
13. 处理咨询需求的基本技能

◆ 处理客户建议、投诉的方法和技巧
1. 处理客户投诉的步骤和方法
2. 客户投诉的主要原因
3. 处理客户投诉的行动计划
4. 客户异议处理的4P和7P模式
5. 处理特殊客户投诉的技能
6. 处理客户异议的方法和技巧
7. 处理客户投诉的四种方法
 “掉虎离山”法
 “回踢皮球”法
 “偷换概念”法
 “反守为攻”法

◆ 客户关怀的方法和技巧
1. 客户服务的主动关怀
2. 客户服务俱乐部模式
3. 组织客户群体活动，加强感情的投入
4. 及时发现客户异常现象，快速实现客户关怀
5. 主动关怀服务