★ 提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和客户服务技巧、方法。

★ 提高企业的整体客户服务的管理水平。
★ 学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象、提高企业核心竞争力。

★ 帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。 

★ 企业的高层管理人员

★ 销售总监、客户管理总监、财务总监、客户服务人员等

 客户服务在现代企业价值链中的地位
1. “以产品为中心”向“以客户为中心”转变
2.  销售、市场、服务一体化的客户服务流程和组织架构
3.  企业赢利的客户价值最大化
 ◆延长客户生命周期
 ◆扩大市场占有率
 ◆挖掘现有客户的潜力
　

 提高客户满意度的四大要素
1. 客户接触面影响客户满意度
2. 产品质量是客户满意度的基础
3. 优质服务是客户满意度的保障
4. 企业形象是客户满意度的期望
5. 客户关系是客户满意度的法宝
6. 客户服务的分类：售前服务、售中服务和售后服务
　

 态度和意识直接影响客户的满意度
1. 意识决定着服务的行动
2. 态度决定着服务的质量
3. 企业的文化与员工满意度的关系
　

 做好优质客户服务的理念
1. 客户是朋友，而不是“上帝”
2. 实现双赢是客户服务的本质
3. 客户服务人员要经常换位思考
4. 加强团队精神训练，避免“踢皮球”现象
5. 统一客户服务中心，实现一站式服务
6. 产品设计、定价和销售群体分析
7. 提高客户满意度的技巧和方法
　

 售前、售中优质客户服务的实战技巧
1. 以客户为中心营销的4R
 ◆合适的时间
 ◆合适的产品
 ◆合适的渠道
 ◆合适的客户
2. 实现客户的1-1服务
 ◆客户细分的原则和方法
 ◆人的六个基本需求
 ◆如何进行客户分群——决策树方法
 ◆客户关系网管理
3. 掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
4. 如何快速实现潜在客户的信任？
5. 如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求？
6. 如何收集客户资料和信息的技巧
7. 差异化服务和营销
8. 如何作好交叉销售和提升销售？
 ◆保留老的客户
 ◆开发新的客户
 ◆提高客户的忠诚度
 ◆减少客户的流失
 ◆加强竞争对手的分析
 ◆降低运营的风险（信誉度）
9. 解决方案式销售——卖拐
10. 熟悉、掌握产品和流程
11. 停止告诉、谈话和讲述
12. 了解客户的需求，而不是推销产品
13. 学会解决方案式营销
14. 心中时刻牢记目标管理
15. 做对每一件细微的事情
　

 真正的销售是在销售之后
1. 培养客户的忠诚度
2. 客户服务便利胜于价格
3. 幽默的语言可以解决棘手问题
4. 客户服务就是解决客户的例外（超越客户服务）
5. 承诺一定要实现
6. 不要使用模糊的服务语言
7. 简化业务流程，实现便捷客户服务
8. 客户流失原因分析
9. 欺诈行为发现和风险预警
10. “小恩小惠”买人心
11. 客户在乎被尊重的感觉
12. 企业赢利的客户价值最大化
13. 处理咨询需求的基本技能
　

 处理客户建议、投诉的方法和技巧
1. 处理客户投诉的步骤和方法
2. 客户投诉的主要原因
3. 处理客户投诉的行动计划
4. 客户异议处理的4P和7P模式
5. 处理特殊客户投诉的技能
6. 处理客户异议的方法和技巧
7. 处理客户投诉的四种方法
 ◆“掉虎离山”法
 ◆“回踢皮球”法
 ◆“偷换概念”法
 ◆“反守为攻”法
　

 客户关怀的方法和技巧
1. 客户服务的主动关怀
2. 客户服务俱乐部模式
3. 组织客户群体活动，加强感情的投入
4. 及时发现客户异常现象，快速实现客户关怀
5. 主动关怀服务

多次参加易中的培训，感觉均比较规范化，授课老师均能激情授课。此次培训，鲁老师课堂活跃，切入要点，给人予启发，并能与实际工作有内在联系，很受用！
——贵阳市商业银行乌当支行 武玉明 行长

做好服务是需要一个整体的团队精神来为客户提供优质的服务，这样才能使客户得到满意，参加了此次培训，提升了自己的管理知识和技能，回去后能更好地引导和培训团队的服务精神。
——深圳市安捷诚电子有限公司 魏少芬 客服经理

通过本次培训，对自己在工作中起到了很好的作用。改进服务，做到销售、市场、服务一体化。回到工作岗位后，要对自己的工作进行细分整理，归纳一套有效的、实用本岗位的销售模式。
——深圳市服装行业培训学校 丁小玲 营销

很好！让我将多年工作积累的经验条理化、理论化。以前工作时的灵感，经过整理，变成了个人工作技能，同时，鲁老师还教会了我们更为有效的工作方式和沟通技巧，谢谢！
——佛山市南海尚高实业有限公司 王小燕 工程部经理

此次培训感受良多，特别是培养销售服务人员的信心这一段，鲁老师讲的案例非常好。我们企业刚好是相反，新进员工都是“赶鸭子上架”对企业流程结构产品全不熟悉，结果造成客户对我公司销售人员不满。通过培训，对今后企业做大做强奠定了基础。
——佛山市南海尚高实业有限公司 凌惠喜 经理

鲁老师讲的非常好，尤其是他提出观点：客户是朋友，并不是上帝，对自己以后的工作非常有帮助，通过此次的培训，也对处理客户投诉的技巧有着很大的提高
——北京民航鹏远航空服务公司 余晓琪 操作主管

鲁老师的课讲的很生动，让我从头到尾都没办法不认真听课！
——佛山市南海尚高实业有限公司 王少红 营销助理

鲁博士的课程条理清晰，案例精彩，涉及广泛，非常具有启发性。
——广州市恒励家具有限公司 邹定平 总经理

鲁老师讲话声情并茂，非常有感染力，也使我学到了许多在销售方面非常有用的东西。希望以后还有机会听他的课。
——上海奥利生物科技有限公司 江晔 市场营销总监

虽然不是一线的主功手，我相信通过这次培训，进一步意识到客户管理的重要性和需要改进的地方。客服做得好，是提升企业品牌的重要手段。
——杭州安赛生物科技有限公司 余伟萍 客服主管