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 全新服务管理视角——以客户感知为核心
为何管？――客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理者的核心管理思想。在本单元，我们来学习如何看待我们的服务。
1.服务工作面临的压力
2.服务管理的基本理论
3.客户衡量服务的标准
4.客户满意度五大要素
服务管理模型设计 管什么？――服务的特殊性在于服务能力、服务流程、服务人员的三重管理，而根据服务形式的不同，其管理的内容和重点也会发生一定的变化，但无论服务的内容和重点会发生什么变化，客户的对服务的感知和标准是不变的。在本单元，我们来学习以五大要素为核心的服务管理模型的设计方法。
1.服务品牌管理
2.服务能力设计
3.服务流程管理
4.服务人员管理
服务流程管理——以服务过程为核心 怎样管？――客户对服务的感知源自于服务过程中的综合感受。因此，服务的管理应该始终围绕着服务过程展开，以客户的感受为考量依据，对服务流程中的关键环节进行规范设计和标准化的制订，提升客户在服务过程中的综合感知。在本单元中，我们来学习服务流程的设计和管理方法。
1.客户服务管理的体系
2.客户服务流程的设计
3.流程的关键环节管理
4.服务规范标准的制订
客户服务技巧——解决客户问题 怎样做？：―― 服务从某种程度上是一种人与人之间的沟通交流过程，客户对服务的感知很大一部分程度源自于服务人员的服务态度、问题解决能力、服务响应的速度。因此，服务人员的服务素质和服务技巧，是客户满意的关键。在本单元中，我们来讨论以解决问题为核心的服务技巧.
1.服务接触的礼仪规范
2.理解客户需求的技巧
3.解决客户问题的技巧
4.客户关系的保持维系
服务质量管理——提升服务执行力 做没做？：―― 学习服务的技巧，只是让员工知道和了解服务要求的标准和方法，而服务的规范有没有得到有效的执行、如何对服务规范和标准的执行质量进行有效的监控是服务管理的难题，在本单元中，我们来学习服务质量监控、督导、考核的有效方法。
1.服务人员的督导管理
2.客户满意度检测方法
3.服务质量的监控制度
4.服务质量的考核制度
服务人员管理——打造主动服务的团队 主动做？――没有满意的员工，就没有满意的客户。制订服务标准、进行监控考核，只能被动的让员工为客户提供服务，而主动服务的意识才是服务规范执行力的动力源泉。在本单元中，我们来学习服务人员的选拔、员工的沟通、激励和职业发展规划，创建服务导向的企业文化。
1.服务人员的个人需求分析
2.服务人员的素质模型设计
3.服务人员的管理沟通技巧
4.服务人员的绩效考核制度
5.服务团队的企业文化建设
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关于服务管理模型的设计方法和服务流程设计及标准化的制订对我们非常有帮助。谢谢！